De Patiënt en Cliënt centraal? De Zorgsector “Moe(s)t” in de leer bij Fred Lee, de baas van Disney. Moet de RABOBANK in de leer bij Tony Hsieh van Zappos? Ik denk het wel!
Vanmorgen (4 juni 2016)liep ik met mijn vrouw langs de RABObank in het Lelycentre in Lelystad. Op 6 mei waren een aantal mensen van plan om VEEL geld “op te nemen”, middels een Plofkraak.
http://www.omroepflevoland.nl/nieuws/135179/lelystad-twee-aanhoudingen-na-plofkraak-lelycentre
Vanmorgen, dus bijna 1 maand later was de geldautomaat nog niet operationeel. De klanten (ja, inderdaad de mensen die centraal staan) werden doorverwezen naar de RABO geldautomaat aan het Dukaatplein 14, tegenover het station in Lelystad. Dat is 2.5 kilometer verderop. Bij Zappos hadden ze dat absoluut anders aangepakt. Die had de klant verwezen naar de geldautomaat van de ING, 100 meter verderop – om de hoek- of naar die van de ABN Amro, 300 meter verderop.
Zappos had mij ook in deze case echt geholpen:
Op 29 september zou ik (voor de eerste keer) aanwezig zijn bij een masterclass van Marshall Goldsmith. (Focus Conferences. Locatie Nyenrode Business University). Omdat ik wou voorkomen, dat ik door het vroege opstaan tijdens het seminar in slaap zou vallen wou ik overnachten bij van der Valk in Breukelen. Dat hotel was echter vol. Toen ik vroeg naar een alternatief, noemde de receptioniste het van der Valk in Vianen. Ze was ook bereid me door te verbinden. Dat was voor mij geen optie, dan had ik net zo goed thuis (in Middelburg) kunnen overnachten. Ze had me een hotel in de buurt van Breukelen moeten adviseren, dan was ik pas echt geholpen. Ik ben zelf via boeking.nl op zoek gegaan en heb overnacht in het Golden Tulip in Loosdrecht, 6 kilometer van Nyenrode in Breukelen.
Nog nooit van Zappos gehoord?
https://www.managementboek.nl/boek/9780446576222/delivering-happiness-engels-tony-hsieh#recensies
Of laat je inspireren door Tony Hsieh een CEO die voor 30.000 US$ op de payroll staat terwijl hij elk jaar meer dan 100.000.000 US$ aan de waarde van zijn bedrijf toevoegt. https://youtu.be/yxKlK58gDrA
Meer weten over Fred Lee: https://youtu.be/tylvc9dY400
Meer weten over ECHTE dienstverlening, Nieuwe Business Modellen, NIEUWE Economie en NIEUW Leiderschap? Schakel mij in. Ik kan je helpen (en doe dat met ontzettend veel plezier) of verbind je in mijn rol als “Mister Connectivity” met iemand anders uit mijn netwerk, die je mogelijk nog beter van dienst kan zijn.
Koos Groenewoud. Lelystad 4 juni 2016
Note: De Van der Valk / Hospitality Case is eerder gepubliceerd in de nieuwsbrief van Feike Cats, van www.houdenvanklanten.nl
===============================================UPDATE 6 Juni 2016: Na de publicatie als bijdrage op LinkedIn voegde ik toe: Ondergetekende kijkt niet alleen als schrijver, recensent en trendwatcher naar dit soort "KlantONvriendelijkheid", maar ook als Facilitymanager. Ik stond elke dag bij mijn baas op de stoep. Het kan toch niet zo zijn, dat de klant meer dan een maand moet wachten. Of zou het budget "Plofkraken" 2016 al opgebruikt zijn ;-) Wellicht heeft Triodos Bank nog wat geld op de plank liggen....Crowdfunding is ook een optie.
PS: Voor de managers, bestuurders en toezichthouders van de RABObank, die mogelijk “Not Amused”zijn, alsmede de klanten van Mossack Fonseca (Panama Papers) andere bankiers, investeerders in fossiele brandstoffen, bestuur en toezichthouders van SHELL, leden van het old boys netwerk, politici, DGO’s, C.E.O’s en “gewone mensen” die niet zo enthousiast zijn over mijn uitingen. Ook voor mensen die balen (of nog erger…) van klokkenluiders, onderzoekjournalisten, forensic accountants, feed-backgevers, luizen in de pels, OR-leden, criticasters, activisten, informatielekkers, mensen als Jan Rotmans, Maurits Groen, Ruud Koornstra en clubs als GREENPEACE.
Ik zou zeggen ”OMARM ZE”. Klachten en feed-back is een cadeau! Organiseer TEGENSPRAAK en begin met het lezen en gebruiken van het gelijknamige boek “TEGENSPRAAK – Hoe je beter wordt van DWARSLIGGERS-” van Peter van Lonkhuyzen. Zie mijn recensie s.v.p. https://goo.gl/dVqgb7